女性活躍推進コンサルティング先の企業で、全員面談をした。

この企業は、お客様と対面での販売。

「接客がとにかく好きなんです。お客様に声をかけるのも、商品をお渡しするのも、お釣りをお渡しするのも、すべて、それを出来ること自体が嬉しくて・・・」と目を輝かせながら話してくれた。

彼女の声は、とても通る。ハリがあって、明るくてトーンも耳障りにならないちょうどいい高さ。言葉づかいも、笑顔も、お客様に寄り添う姿勢も、見ていて気持ちいい。そして何より作りものではない本物の笑顔。

接客のスキルアップの研修では、姿勢、お辞儀の仕方、笑顔、声の出し方、話し方、などのスキルを身に付ける内容のものが多い。その前提に必須なのは、「お客様を大切にしたい。お役に立ちたい」というマインド。マインドはあるのだけれど、スキルを知らない、身に付けていないだけの方々は、学びのスピードが速い。

まずは、「思う心」が大切。そして「形」を学ぶ。「形」を変えれば、「心」が変わる。その「心」で表現した「形」は、さらに「思う心」は伝わるものとなる。

京都のおもてなしでは、旅館に着く前にお客様が訪れた場所をお伺いする対話から、お食事のときにお客様は何を飲みたいと思っていらっしゃるかを推測するという番組があった。日本の対話には、表面に表されていないことから推測する美しさがある。感受性、共感力、観察力・・・が鋭いからこそ、身に付けている力。

「接客が好きなんです」と語ってくれた彼女は、お客様と目を合わせて話しましょうのレベルではなく、お客様の表情を見て、心を見ている。気持ちを読み取っている。

その瞳は、キラキラしていた。好きを仕事にする。個人の仕事に対する喜びやときめきが企業の利益に比例するような気がする。

また行きたいな、また会いたいなと思える接客。「好き」を仕事にしてみよう。